7月28日，環(huán)信B輪融資及移動(dòng)客服新品發(fā)布會(huì)在北京JW萬(wàn)豪酒店舉辦。 發(fā)布會(huì)上，環(huán)信CEO劉俊彥發(fā)布，環(huán)信成功獲得B輪融資，同時(shí)環(huán)信移動(dòng)客服3.0產(chǎn)品也正式上線(xiàn)，而環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開(kāi)啟萬(wàn)億級(jí)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)。 發(fā)布會(huì)上，來(lái)自經(jīng)緯中國(guó)的副總裁熊飛、58到家的客服總監(jiān)王輝、楚楚街的聯(lián)合開(kāi)創(chuàng)人張翀以及中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)專(zhuān)委會(huì)常務(wù)副主任王汝林、動(dòng)點(diǎn)科技開(kāi)創(chuàng)人盧剛等到場(chǎng)慶祝，并與環(huán)信CEO劉俊彥一起探討電商在社交經(jīng)濟(jì)背景下的全渠道營(yíng)銷(xiāo)尋釁的話(huà)題。 近年來(lái)，我們看到電商的移動(dòng)化和社交化趨勢(shì)明顯 正如Gartner預(yù)測(cè)，到2017年年底，超過(guò)70%的交易將來(lái)自于移動(dòng)端。 而2014年阿里雙十一的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了243億，移動(dòng)端交易量比例將有超過(guò)PC端的趨勢(shì)。 同時(shí)，京東2014年第四季度財(cái)報(bào)顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近40%。 因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，認(rèn)清客戶(hù)起源趨勢(shì)，應(yīng)在移動(dòng)端的各個(gè)接口做好整體布局，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)還是流程，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)梳理。 同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)除了普通的宣傳、領(lǐng)導(dǎo)、試用、免費(fèi)等傳統(tǒng)方法外，更多的具有社交化屬性，用戶(hù)體驗(yàn)變得如此重要，即時(shí)通信所具有的實(shí)時(shí)性、互動(dòng)社交性讓移動(dòng)電商更具活力。 甚至很多商家都搭建了基于興趣社交的板塊贊助自身電商平臺(tái)，通過(guò)社區(qū)導(dǎo)購(gòu)來(lái)降低用戶(hù)的購(gòu)置決策成本，在非標(biāo)品等方面與傳統(tǒng)大電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)獲取優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。 然而，電商的移動(dòng)化和社交化并不是一帆風(fēng)順 事實(shí)上，近年來(lái)電商面對(duì)移動(dòng)化和社交化變更中遇到了包含并不僅限于以下的這些痛點(diǎn)：以貨為中心轉(zhuǎn)向以人為中心的尋釁;傳統(tǒng)平臺(tái)、傳統(tǒng)模式同質(zhì)化;新興平臺(tái)彎道超車(chē)帶來(lái)的壓力;多渠道交互服務(wù)帶來(lái)的人力成本增長(zhǎng);全渠道營(yíng)銷(xiāo)整合運(yùn)營(yíng)管理壓力;多渠道并發(fā)下拼客戶(hù)體驗(yàn)的壓力;客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心變成盈利中心尋釁，等等。 其實(shí)，電商在移動(dòng)化和社交化過(guò)程中遇到的問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)就是，如何有效的管理來(lái)自紛紛異構(gòu)的各種渠道的客戶(hù)溝通需求，如大眾號(hào)、微商、營(yíng)銷(xiāo)QQ、陌陌、旺旺、微博、App、H5頁(yè)面，甚至包含傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)等，如何讓客戶(hù)的體驗(yàn)一致，并得到服務(wù)質(zhì)量提升，并在越來(lái)越海量的移動(dòng)端客戶(hù)咨詢(xún)量激增的同時(shí)有效降低成本，并提升訂單成功轉(zhuǎn)化和客單價(jià)。 這是關(guān)系到電商從以產(chǎn)品為本專(zhuān)向以客戶(hù)(人)為本，以差別化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)沖破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的要害，也是將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)化成盈利中心的要害。 而環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品恰恰能滿(mǎn)足電商的上述需求 營(yíng)銷(xiāo)的成功，只能帶來(lái)必定的流量，但真正的交易與再次銷(xiāo)售，則必定是產(chǎn)品本身具有的價(jià)值及客戶(hù)服務(wù)所帶給客戶(hù)的體驗(yàn)。 移動(dòng)端的客戶(hù)服務(wù)如果不到位，不但訂單喪失，客戶(hù)喪失，甚至公司也可能被那些更器重移動(dòng)端的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的公司，更能迅速把握時(shí)代大趨勢(shì)的公司所顛覆。 一項(xiàng)研究報(bào)告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過(guò)各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺(tái)、賬號(hào)的客戶(hù)，95%都會(huì)流失掉。 環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)多渠道接入：支撐App、微信大眾賬號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶(hù)服務(wù)后臺(tái)管理。 環(huán)信全渠道兼容的移動(dòng)客服產(chǎn)品，可以贊助電商企業(yè)買(mǎi)通所有渠道，并整合成為一個(gè)平臺(tái)集中高效管理。 便捷的讓無(wú)論是哪一個(gè)渠道反饋過(guò)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)，都能夠得到及時(shí)有效的處理應(yīng)答，并且渠道的信息可以保持統(tǒng)一。 同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服可以有效降低電商客服的成本 作為一套智能化的客服系統(tǒng)，讓企業(yè)建立基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫(kù)，智能贊助歸結(jié)業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶(hù)信息，歷史常見(jiàn)問(wèn)題系統(tǒng)梳理，進(jìn)步客服效率。 “智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”組合目前可主動(dòng)回復(fù)80%常見(jiàn)問(wèn)題，隨著智能知識(shí)庫(kù)的不斷訓(xùn)練，這一比例能夠進(jìn)步到90%。 通過(guò)安排環(huán)信移動(dòng)客服，較于傳統(tǒng)客服產(chǎn)品可以節(jié)儉成本約60%，省電省流量高達(dá)80%，同時(shí)留住70%會(huì)話(huà)客戶(hù)，訂單量和客單價(jià)均可以獲得不同幅度提升。 [責(zé)任編輯:伍月明] |
